Abstract

作为第一个进入中国市场的“洋”快餐，肯德基（KFC）自1987年在北京开设第一家店后就一直发展迅速。2015年，屈翠容（Joey Wat）就任肯德基中国区CEO。2016年，百胜中国（ 纽约证券交易所股票交易代码：YUMC）从Yum! Brands分拆独立上市。屈翠容决心要将肯德基中国的业绩再进一步。然而，快餐行业还是“快”字当先么？ 其实，快餐行业环境已经今非昔比：受消费升级的影响，健康和享受逐渐成为中国消费者的追求；而中式快餐、小吃等品类的崛起让中国的餐饮市场竞争更加激烈；从业人员流动性高，人力、房租等成本不断攀升；年轻消费群体崛起，影响消费行为的因素也从商品本身延伸到服务、内容，关注点从价格、功能转向性价比、个性化与参与感等。对于产品的高度标准化、客单价相对稳定的肯德基而言，突破点在哪儿呢？ 肯德基中国很早就开始数字化生态的布局，建立了强大的数字化能力。围绕“好吃、好玩、有里、有面”，屈翠容带领肯德基中国进行了诸多尝试，以提高运营效率、降低成本，并改善消费者在整个消费者旅程中的体验。数字化真的达成了上述目标么？如何达到上述目标呢？未来应当如何用好数字化这一“武器”呢？

Keyword

快餐行业 ;  数字化 ;  消费者旅程 ;  服务创新 ;  服务营销